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河南新交際公司針對客戶服務及技術支持的承諾 1.1常駐機構和維保人員的組織 1.1.1常駐機構 為了確保對項目產生的相關問題進行及時而有效地解決，河南新交際專門為此項目成立了售后服務小組。 1.1.2維保人員的組織 1、配備經驗豐富的技術人員 為了保證維護服務過程得到最可靠最有效的實施，并對每個系統指派一到兩名相關專業經驗豐富的系統工程師來負責相關售后維護服務事宜。并將名單呈報業主主管部門，保證雙方溝通聯系。 維護服務人員將主要由參與施工弱電智能化系統工程的人員組成，他們將發揮自己的技術經驗以及對系統熟悉的優勢，可以更快捷更準確地保證故障在第一時間內得到解決。 2、確�？煽康墓┴浬讨С� 河南新交際公司與國際和國內的各大產品供應商都有緊密的合作，有強大的產品和技術的支持。河南新交際作為產品供應商的商業合作伙伴，與其保持著從高級部門到工作小組級別的頻繁定期的聯系。這種聯系使雙方對客戶運作、產品信息和最新技術解決方案有一個完整統一的認識，這使河南新交際能夠更有效、更完善地處理施工維護服務設備供應和技術問題。河南新交際準備定期與業主進行定期的調查聯絡，回顧提供的支持服務情況。河南新交際完全相信，河南新交際和產品供應商共同提供的服務和安排將在所有方面滿足施工維護服務的高質量之要求。 1.2質保期維護方案及維保的響應時間 1.2.1維保的響應時間 為了更好地使施工弱電智能化系統工程順利進行，并確保工程質量及進度，河南新交際將為本項目專門成立項目管理組，與各相關施工單位積極配合，做好該項目并使之成為優質樣板工程。根據河南新交際多年從事弱電系統應用的經驗，河南新交際認為：對客戶的服務質量的好壞是河南新交際公司應用系統成功至關重要的因素；所謂“三分技術七分服務”，因此，竭盡所能為業主提供最優質的售后服務是河南新交際的職責和榮幸。 Ø 系統運行出現故障，河南新交際的服務現場響應時間為接到用戶通知后1小時（不包括電話和E-MAIL），河南新交際將立即派人到現場進行維修，一般的故障將在2小時內修復，特殊故障1小時以內排除。 Ø 定期派工程師到現場進行檢查，每次檢查及維修后寫出詳細書面報告，提供給業主，并負責更換系統正常使用情況下損壞的部件。由于在設計、制造、安裝不當所造成的損失，由河南新交際負責保修，并賠償由此給業主所造成的經濟損失。 1.2.2質保期維護方案 在工程驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，河南新交際提供的質保期維護方案包括以下幾個方面： 1. 質保和維護期 2. 售后服務項目 3. 維護人員配備 4. 軟件維護升級服務 5. 系統維護保養 6. 服務文檔建立 1．質保和維護期 在工程驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期包括質量保修期和質量維護期。 售后服務期＝質量保修期+質量維護期 Ø 質量保修期 二年之內為質量保修期。在質量保修期內，如因質量問題造成故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。 Ø 質量維護期 質量保修期滿后，雙方可協商簽訂系統保修維護合同；河南新交際向業主提供與本投標書同等的產品，以不高于本合同設備單位的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費；如無同等的產品，則提供性能不低于原產品的新產品，并按優惠價提供給業主。 2．售后服務項目 在售后服務期內，河南新交際將提供河南新交際承諾提供的所有服務項目及以下服務項目： Ø 提供系統的維護、維修服務 Ø 提供維修用零配件 Ø 提供設備的維護保養指導工作 Ø 操作人員的培訓工作 3. 維護人員配備 合格的工作人員能迅速圓滿完成所有工作。為了保證維護服務過程得到最可靠最有效的實施，河南新交際將對每個系統指派一到兩名相關專業經驗豐富的系統工程師來負責相關售后維護服務事宜。并將名單呈報業主主管部門，保證雙方溝通聯系。 維護服務人員將主要由參與施工弱電智能化系統工程建設的人員組成，他們將發揮自己的技術經驗以及對系統熟悉的優勢，可以更快捷更準確地保證故障在第一時間內得到解決。 4．軟件維護升級服務 河南新交際將提供自竣工驗收后為期24個月的軟件保修。在保修期內，公司負責對系統進行維修，不收取費用。同時，保證在1小時內對用戶所提出的維修要求做出技術響應。包括： Ø 對軟件在運行過程中出現的錯誤進行免費修改； Ø 對用戶提出的新的合理要求進行相應的開發； Ø 在業務處理辦法發生變化的情況下，對軟件進行相應的修改或調整參數，使之適應業務的發展； Ø 對軟件進行不斷的優化完善，為用戶提供免費升級服務； Ø 對用戶操作員、維護員、管理員進行相應的培訓； Ø 向用戶提供操作手冊及相關技術文檔。 1．系統維護保養 河南新交際的售后服務中心在維護期內將對施工弱電智能化系統工程提供服務，使它們保持良好的運行狀態，每年定期對系統提供以下服務： 1) 每月例行保養：（針對使用率高，運行環境相對較差的系統） Ø 系統基本檢查； Ø 主要針對各個系統的設備除塵、清潔； Ø 對線路檢查； Ø 對設備安裝牢固度檢查。 2) 系統運行檢查 Ø 對主要系統設備管理系統軟件、程序運行及網絡通訊的檢測； Ø 對各個系統進行工作運行狀態檢測； Ø 對相關系統設備記錄的數據或記錄進行檢查； Ø 與客戶進行工作交流及回顧。 3) 每季度例行保養（所有系統） Ø 按月例行維護； Ø 系統管理軟件診斷和系統軟件功能模塊檢測； Ø 集成各子系統網關與服務器接口檢測； Ø 檢查主要設備以及執行機構運行情況； Ø 對重要數據進行備份； Ø 進行虛擬設備報警等實驗； Ø 對系統進行優化處理。 4) 年度保養（所有系統） Ø 按月例行維護； Ø 按季度例行維護； Ø 對系統整體性能檢測； Ø 對系統軟件功能進行檢測； Ø 檢查相關系統設備運轉情況并進行零配件更換； Ø 對重要數據進行備份； Ø 檢查各個系統設備記錄狀態。 6．服務文檔建立 現代工程越來越強調文檔的重要性，對于施工弱電智能化系統工程這樣一個龐大而復雜的系統的維護服務，更是離不開完整而準確的文檔。河南新交際將建立一套完整的維護服務文檔，如記錄歷次維護服務的詳細過程，各類系統故障的發生原因及解決措施和結果，會議紀要，新技術、新工藝的使用情況，根據合同要求定期提交的維護總結報告等等。 |
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